正值家電賣場淡季，一位表情嚴肅的顧客走進一家3C電銷售專區。
銷售人員小王熱情招呼：「先生您好！歡迎光臨◎◎家電大賣場，我們正在進行淡季大促銷活動，請問您需要購買什麼家電？」
顧客看都沒看小王一眼，逕自走開往前走。小王有些尷尬，然後就在距顧客1公尺遠，不時觀察顧客的舉動。
顧客看了一會兒，摸了摸一款數位相機。
小王忙上前去：「先生！您要購買相機啊，這款相機正值廠家促銷，是今年SONY公司力推的主力機型，1500萬素，防抖功能很好……」
「哦！」顧客打斷了小王的介紹。過了幾分鐘，顧客什麼也沒說，就走出了家電賣場。
你碰到過沉默不語的顧客嗎？
作為銷售人員，每天都能遇到沉默不語的顧客，冷冰冰地進來，對你愛理不理，頂多甩給你一句
「我隨便看看！」，讓你熱臉貼了個冷屁股，場面突然尷尬，不知道如何是好。
我們笑顏以對，可是顧客卻毫無反應，一言不發，這種場面其實非常尷尬，對不對？
請問，你要用什麼方法去說服一個始終緊閉雙唇的人？
我的方法是首先找出他們不開口的原因。
顧客不開口的原因很多，如果不先找出原因就胡亂出招，經常會弄巧成拙，有時還會使情況更加惡化，甚至封閉了彼此溝通的管道。
國際首席商業談判大師羅傑‧道森(Roger Dawson)、研究發現，顧客不開口的原因大約有八種：1.有煩心的事。2.害羞心理。3.冷淡。4.生氣。5.還在評估中。6.吝嗇。7.時間壓力。8.害怕。
唯有真正瞭解沉默不語的原因，才能對症下藥。
以下是有效和顧客周旋應對的具體對策：
一、有煩心的事。
首要原因就是擺脫不了其他事物的困擾，他們根本無心聽你說話，因為他們還有更令他們煩心的事物糾纏著。
此時，最好的方法是先打退堂鼓，少煩他，等一段時間，讓他融入周遭情境後，再伺機和他商談。
你也可以另外再約一個時間繼續面談，要不然就是快速結束討論，再擇期會談。
二、害羞心理。
行為主義者認為：害羞的人只是沒有學會與其他人交往的社交技巧罷了，因為有些人天生害羞，不太願意和別人說話。所以，和害羞的人互動需要多投資些時間，去建立和諧密切的關係。
在會談時，我們可以借由「開放式問題」來誘使他們說話，慢慢引導他們打破沉默，不再害羞。
永遠要記在心頭：讓人們開啟話匣子的最好方法就是問一些開放式的問題。
三、冷淡（cold）。
現代的人對人際關係趨於冷淡，而傾向於尊重個人興趣和個人時間。原因很多，有些人可能剛剛遭逢巨變，或發生相當不愉快的事情，情緒陷入低潮，所以，根本無心和你多說話，也不理睬人。
最佳應對之策就是轉移轉話題。先談些風花雪月、無關緊要的話題，直到你發現對方慢慢回神，再將話鋒轉回正題。
４.生氣。
可能是因為你先前做了一些令他無法忍受的事，所以，他對你感到不滿、氣憤而不願意和你說話。
你一定保持冷靜，要跟顧客鬥嘴是再糟糕不過的事，如果你口頭上贏了，就會失去了他；如果不幸你輸了，只會使他更瞧不起你，日後也不會願意跟你繼續打交道。
具體應對之策，就是向對方真誠道歉，提出具體改善的方法，保證不再重蹈覆轍。
如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌；如果你真的出錯了，就得勇於面對。
５.還在評估中。
有些人生性相當保守謹慎，不容易輕易下決定。
面對他們，最高明的技巧就是緊閉嘴巴，保持安靜，千萬不要不停地和他們說話，干擾他們的思緒。
6.吝嗇。
不少有錢的人都是小氣買主，當他們想到要花錢時就會焦躁不安、沉默不語。
面對他們，你不要輕易開口給他什麼好處（如降價），因為突如其來的特價或折扣，反而會讓他們感到更緊張，深怕你會騙他。最好的方法，就是不斷強調他的選擇，可以物超所值。
7.時間壓力。
這種人是精准的時間管理者，他們所有的時間都被工作填滿，沒有時間和閒雜人等談天說地。
當你打電話和他們約談時，請配合他們的時間規劃；當你前往會面時，絕對不能遲到，因為你一遲到就會打亂他們的行程。
8.害怕。
害怕來自心理的恐懼，是人面對自己的無知的恐懼，多數人害怕時，多半不發一語。
此時，你要儘快表明自己誠摯的態度，再次強調對方可以獲得的好處和利益，將事先準備好的各種具體證據拿出來給他們看，然後向他們承諾保證可以做到什麼程度。
顧客一語不發並不可怕，可怕的是你對顧客沉默不語的理由一無所知，一籌莫展。
唯有瞭解沉默不語的原因，才能有針對性啊！。
分辨4種顧客類型
每天都能遇到沉默不語的顧客，對你愛理不理，頂多甩給你一句「我隨便看看！」，讓你熱臉貼了個冷屁股，場面突然尷尬，不知道如何是好。
顧客一語不發並不可怕，可怕的是你對顧客沉默不語的類型一無所知，一籌莫展。
唯有真正瞭解沉默不語的類型，才能對症下藥。
沉默不語類型的顧客不外乎以下4種情形：
1.無聊閒逛。他們是隨便逛逛，看著玩。
2.顧客是來搜集資訊。他只是來收集一下所要購買產品的資訊，比如要購買的產品到底是什麼樣子的，各家賣場的報價是多少等各種對比資訊。
3.顧客自覺非常內行。他們對要買的產品比較熟悉，沒必要讓銷售人員介紹，自己看就行了，頂多在討價還價的時候需要銷售人員
4.顧客有強烈的戒備心。他們對銷售人員都有戒備心理，生怕剛來就中了圈套，因此他們對銷售人員的態度都非常消極。
攻心為上
「你希望別人怎麼待你，你就怎樣對待別人。」
這句人際關係的黃金格言，其實只說對了一半，真理的另一半是，你必須按照顧客喜歡的方式對待他。
你若瞭解顧客的心理，就會知道該用什麼方式對待他。
因此，針對不同的顧客，你應該採取不同的方法來接近顧客，而不是單憑一種方法「撞到南牆也不回頭」。
一、堅定你的信心和熱情。
面對冷淡型顧客，你的信心千萬不要會被對方冰冷的口氣摧毀，或者被對方的沉默不語給打垮，將銷售熱情降到零點。
其實顧客冰冷的口氣並不代表顧客是個毫無情感的人。
你需要做的就是用情感去感化他們。
二、找好接近顧客的時機。
這個時機往往不是在顧客剛進店的時候，而是在顧客流覽商品時對某一件商品比較感興趣的時候。
此時你可以根據顧客感興趣的商品，大致聯想出顧客想要什麼類型的商品，因勢利導，成功率往往會比較高。
三、等待出手機會。
隨時注射顧客挑選商品的細節，但不要像盯小偷似地跟著顧客，更不要顧客到哪裡，就跟到哪裡；也不要「雞婆」問一些無關痛癢的話，比如「需要幫助嗎？」等一些惹人煩的問題。
四、一段時間後，要嘗試積極引導顧客。
如果再次詢問顧客時，顧客還是回答「我隨便看看」，銷售人員就要儘量朝著有利於活躍氣氛的方向進行。
不過，千萬不要指望能贏得所有的顧客。因為不管你多有耐心、多努力、多善體人意，總是會碰上一小部分永遠沉默不語的顧客。
結語：順著毛兒摸
「順著毛摸」是一門很大的學問，適用範圍相當的廣泛：寵物、戀人、上司、顧客、長輩、親人.、友人.…其實它也是一項本能，至少我在面對顧客時，自然就會「順著毛摸」，因為這樣才能贏得較好的結果，所以它是項求生本能！
因此，對於不愛說話的人，不應該強迫他說話，應該順著他的性格，輕聲說話，並且提一些容易回答的問題來問他。
總之，一定要讓他認為你所說、所做的一切都是為了他，如此，才能贏得圓滿的結果。
如果你還想要打開沉默不語顧客的荷包，那就順著毛摸，這個道理既淺顯又深奧！
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